Данное мероприятие может быть интересно коммерческим директорам, сотрудникам отдела взыскания задолженностей, руководителям и сотрудникам финансово-экономических служб, работающих с дебиторской задолженностью, кредитным инспекторам, руководителям и сотрудникам отделов продаж, менеджерам по работе с клиентами, руководителям организаций, сталкивающихся с проблемой невозврата долгов.

Цель семинара — улучшение управления дебиторской задолженностью клиентов компании путём реализации мер по предотвращению просрочек и взысканию долгов.

Задачи семинара:
- освоить методики прогнозирования дебиторской задолженности;
- разработать стратегии и регламенты для работы с разными категориями клиентов-должников;
- изучить методы и техники успешных переговоров по возврату долгов;
- определить ключевые элементы системы противодействия и взыскания долгов с недобросовестных клиентов;
- научиться отвечать на возражения клиентов, связанные с финансовыми трудностями или нежеланием платить;
- развить навыки преодоления дискомфорта при обсуждении возврата задолженности;
- освоить методики прогнозирования манипуляций со стороны клиентов и управления ими;
- научиться проявлять жёсткость и настойчивость в работе с клиентами, сохраняя при этом конструктивные отношения.

1. Управление дебиторской задолженностью: виды и подходы к взысканию.
- Организация системы управления дебиторской задолженностью на предприятии.
- Виды долгов и их классификация.
- Классификация методов взыскания долгов.
- Стадии существования дебиторской задолженности.
- Текущая дебиторская задолженность и сложные долги: особенности работы с ними.
- Применение комплекса мер и правил при взаимодействии с должниками.

2. Типы неплательщиков и психологические особенности общения с должниками.
- Психология восприятия долга.
- Причины образования задолженностей.
- Типология должников и её влияние на процесс взыскания.
- Стратегии работы с различными категориями должников.
- Допустимые и недопустимые методы воздействия.
- Анализ ситуации и определение ключевых точек для воздействия.
- Прогнозирование поведения должника.
- Позиции в переговорах с должником.
- Специфика двойственного положения: «клиент и должник».

3. Методы работы с проблемными долгами и Soft-collection
- Факторы, способствующие образованию задолженности.
- Эффективная стратегия проведения переговоров.
- Ключевые методы и подходы к взаимодействию с должником.
- Техники и приёмы речевого воздействия.
- Структура и применение аргументации.
- Специфика общения с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).

4. Online-collection и работа с должниками в интернете.
- Определение местоположения должника в интернете.
- Методы сбора информации.
- Принципы общения с должником и третьими лицами в интернете.
- Способы воздействия онлайн.

5. Mail-collection и message-collection: правила и стратегии взаимодействия с должниками.
- Правила составления писем и SMS-сообщений для должников.
- Инструменты для коммуникации с проблемным клиентом.
- Методы стимулирования должника к погашению задолженности через письма и SMS.

6. Hard-collection: тактика и стратегия полевых работ.
- Предпосылки выезда: серьёзные затруднения у должника, критическая задержка оплаты.
- Объекты и цели выездов: клиенты, испытывающие трудности с погашением долга.
- Принципы выездной работы: активное взаимодействие с должником для помощи в решении проблемы.
- Подготовка к выезду: оценка ситуации и выбор оптимальных методов воздействия.
- Внешний вид сотрудника: опрятный и профессиональный внешний вид для создания доверительной атмосферы.
- Работа на выезде с третьими лицами: взаимодействие с представителями должника для урегулирования вопроса.
- Общение с должником: установление контакта, разъяснение ситуации и предложение возможных решений.

7. Личностные качества и навыки специалиста по взысканию долгов.
- Кто может эффективно взыскивать долги: личные качества и характеристика взыскателя.
- Развитие ключевых навыков и умений для успешной работы с задолженностями.
- Психологическая подготовка специалиста по взысканию.
- Понимание особенностей мышления и поведения должника.
- Социальная, этническая, возрастная и гендерная специфика в переговорах.
- Основы теории конфликтов.

8. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
- Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки, такие как установление контроля над расчётами, ведение переговоров, претензионная работа и судебное взыскание.
- Матрица «долговых коммуникаций», включающая дистанционный и личный способы общения с должником.
- Технология PR-сопровождения взыскания, которая помогает формировать положительный имидж компании и привлекать внимание общественности к проблеме задолженности.
- Техника использования угроз, описывающая порядок их применения, демонстрацию и реализацию.
- Подготовка эффективного комплекта претензионных документов, включающего ссылки на законодательство, договор и совершённые финансово-хозяйственные операции.
- Особенности взыскания различных видов долгов, таких как крупные и небольшие, с учётом специфики каждой ситуации.
- Переговоры по возврату долга, учитывающие режимы угроз и консультирования, а также типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
- Система напоминаний, сигналов тревоги и писем, счетов и претензий, помогающая контролировать процесс взыскания и предупреждать возможные проблемы.
- Методики выявления лжи, позволяющие определить, говорит ли должник правду или пытается обмануть.
- Переговорные стили, такие как жёсткие, мягкие и принципиальные, применяемые в зависимости от ситуации и интересов компании.
- Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга, включая психологические аспекты и методы работы с возражениями должника.

9. Донесение информации до должника и техники убеждения.
- Особенности телефонных разговоров (просьбы, требования, напоминания).
- Составление письма должнику (подробное изложение, требования).
- Фиксация договорённостей о возврате долга.
- Система контроля выполнения договорённостей.
- Результативные переговоры о возврате долга при личной встрече: принципы конструктивных переговоров, подготовка к контакту, выбор стратегии и тактики, поиск компромиссов, аргументы и контраргументы.
- Определение потребностей, скрытых мотивов и реальных интересов.
- Правила аргументации (методы убеждения и воздействия).
- Призыв к действию и устранение негативных последствий процедуры возврата долга.
- Правила эффективного донесения информации до должника.

10. Работа с отговорками и уловками должников.
- Анализ возражений должников.
- Принципы работы с возражениями, распространённые ошибки.
- Определение объективных причин и скрытых мотивов задержки платежей.
- Распознавание манипуляций должников и методы их нейтрализации.
- Управление конфликтными ситуациями.
- Управление собственными эмоциями и эмоциями оппонента.
- Взаимодействие с трудными клиентами, причины трудностей.
- Реакция на агрессивное поведение должников.

11. Предупреждение возникновения просроченной дебиторской задолженности.
- Установление доверительных отношений с клиентами без допущения задержек платежей.
- Анализ и оценка рисков платёжеспособности клиентов.
- Сбор данных о проблемных клиентах-должниках.
- Разработка методов воздействия на сотрудников компании, ответственных за управление дебиторской задолженностью клиентов.
- Разработка алгоритма работы с потенциально неплатёжеспособными клиентами.

12. Ответы на вопросы