Выбор стратегии взаимоотношения с клиентом-должником для компании-кредитора первостепенная задача. На практике в компании сотрудники могут понимать подход в работе с должниками по-разному и в результате предпринимать действия на свое усмотрение. Поэтому руководству компании принципиально важно определить стратегию работы с должниками и транслировать ее всем сотрудникам, занимающихся управлением и возвратом долгов.
«Как корабль назовешь, так он и поплывет».
Подход может быть «мягким» или «жестким», это зависит от возможностей Вашей организации, позиции ее на рынке, ценностей и принципов руководства, специфики клиентуры.
Можно выделить основные стратегии:
«Жесткий» подход
«Мягкий» подход
Содействие исполнению должником своих обязательств
Если Ваша цель минимизировать количество неплатежей, затрат на кредитование, то выбирается
«жесткий» подход – «Чтобы не повадно было…».
Проявляться это может в таких тактических шагах, как назначение реальных процентов, остановке отгрузок, требовательное и критичное отношение к должнику.
Исключение потерь от несвоевременной оплаты может привести к снижению товарооборота, но клиенты будут дисциплинированы, останутся только добросовестные и платежеспособные партнеры.
Если же цель – это увеличение количества клиентов компании, повышение и сохранение объемов отгрузки, то этот подход можно назвать
«мягким».
Смирившись с фактом несвоевременной оплаты можно нести финансовые потери от задержек платежей. Несвоевременная оплата может стать постоянной практикой клиента.
При этом важно заказчику не позволять расслабляться. Работа требует высокой организованности и внимательности.
Стратегия
содействия исполнению должником своих обязательств стремится к повышению ликвидности предприятия, увеличению количества клиентов компании и укреплению взаимоотношений с существующими клиентами.
Это внимательное и уважительное отношение к клиенту, корректность, уважение чувства собственного достоинства клиента.
В действительности используются все три стратегии в зависимости от ситуации, но принципиально выбрать одну основную, которая будет диктовать свои методы.
Выбор разумной стратегии поведения с должником зависит от причин неоплат.
Определение основных типов своих должников помогает решить «что» и «как» делать.
Компании, не возвращающие долги вовремя можно разделить на группы:
К первой группе относятся компании, которые кредитуются, восполняя нехватку оборотных средств, в основном за счет поставщиков.
У таких заказчиков могут быть одновременно несколько поставщиков однотипной продукции, и они «ходят по кругу». Такие хождения иногда приводят к ситуациям, когда компания оказывается не в состоянии заплатить по своим долговым обязательствам, и получение с нее денег становится практически невозможным.
Именно поэтому компания-кредитор должна жестко определить свою политику в работе с подобными клиентами. Выработать меры по предвосхищению проблем с данным типом клиентов.
К этой же группе можно отнести компании, которые приходится создавать очередность платежей. По нескольким договорам они одновременно должны выплачивать долги.
Но кому-то же он платит в первую очередь, по каким приоритетам?
Задача кредитора – владеть максимальной информацией о клиенте, его требованиях и выгодах при работе с Вами. Полезно иметь набор стимулирующих инструментов.
Важно разработать четкий алгоритм взаимодействия и на каждом шагу показывать свою организованность и целеустремленность. Ведь платят в первую очередь тем, кто настаивает на этом.
Ко второй группе относятся должники, которые испытывают финансовые трудности.
Пока предприятие не обанкротилось, платить оно может и должно.
Это может оказаться связанным с изменением конъюнктуры, симптомом банкротства, но и просто попыткой прощупать почву на предмет возможности проволочек с уплатой.
Важно очень внимательно выслушать клиента, собрать всю возможную информацию для того, чтобы классифицировать оправдание и принять адекватное решение.
Особенно сейчас аргумент должника «кризис» сбивает с толку менеджера. Но бизнес продолжается, услуга была оказана / товар реализован, и обязательства следует выполнять.
Если ситуация серьезная и платеж откладывается на продолжительное время, остановите все поставки до погашения задолженности. В зависимости от причины проблем Клиента и ваших отношений, либо запасайтесь терпением и ждите, когда его дела наладятся, либо срочно подавайте в суд, чтобы получить хоть часть своих средств до объявления о банкротстве.
Ваша задача – выяснить истинное положение дел и договориться о разумных сроках платежа. При этом не следует вступать в обсуждения проблем должника.
Третья группа – это компании, у которых периодически возникают «финансовые разрывы», имеющие, как правило, сезонный характер.
Слабый контроль со стороны кредитора приводит к потере прибыли. Клиент может вовсе не рассчитаться до начала нового сезона из-за того, что закрылся.
В данной ситуации особенно важно компании-кредитору четко определить свою политику в работе с подобными клиентами.
Четвертая группа – это компании, у которых задерживают платежи по политическим причинам. Политика компании такова, что компания стремится оплачивать все или почти все счета как можно позже. У компании есть средства, она не отказывается платить, но не платит вовремя. Крупный должник полагает, что благодаря штату высококлассных юристов, он сможет отбиться от любых претензий. Благодаря влиятельности и мощи, небольшие компании просто бояться ссориться с такой компанией.
К работе с такими компания нужно быть готовым. Набравшись терпения, «гнуть свою линию», понимать свою ценность в вашем сотрудничестве, подчеркивать выгоды ваших взаимоотношений. Умение найти подход к личности клиента помогает решить эту проблему.
Сюда же можно отнести компании, для которых задержка платежей – это стиль работы. За этим может стоять проверка кредитора на прочность.
Единственный способ поведения с подобными компаниями – строго следование принятым корпоративным правилам.
Пятая группа – это предприятия, склонные безалаберно относиться к платежным документам. Кредитору трудно установить, действительно ли счета постоянно теряются в общем беспорядке среди дел клиента, либо оттягивать платежи – это сознательно избранная им тактика. Такого должника разумно изначально поместить для себя в группу риска.
Нужно заблаговременно интересоваться сохранностью документов, начинать ненавязчиво интересоваться состоянием его дел.
К шестой группе принадлежат компании, которые, получая товарный кредит, не планируют его возвращать. Это мошенники, и их деятельность попадает под ряд статей уголовного кодекса.
Стратегия поведения в этом случае определяется суммой долга. Если она для вас некритична, то достаточно посетить офис должника, оценить, насколько успешно идет его бизнес, и затем принять решение: забыть об этих деньгах или инициировать судебное разбирательство. Суд – это издержки, зачастую большие. Разумеется, на это стоит пойти, если речь идет о больших деньгах.
Эффективней предвосхищать возникновение мошенников, чем разбираться с ними. Качественная оценка платежеспособности по ясным критериям способствует этому.
К седьмой группе можно отнести компании, которые столкнулись с обстоятельствами непреодолимой силы. К ним относятся различные природные катаклизмы, стихийные бедствия, аварии, эпидемии, военные действия, техногенные катастрофы, террористические акты, изменение законодательства, судебные преследования и т.д.
Страхование кредита становится незаменимым инструментом.
Начинать собирать долги надо с самого момента, как вы согласились на отсрочку платежа.
Компания-кредитор, выставляя свои условия, должна при этом быть готова к работе с проблемными клиентами и произвести следующее:
- обучить своих менеджеров азам управленческого учета
- составить свод внутренних правил: что может и что не должен допустить продавец, корпоративные стандарты (этические, в том числе)
- обучить приемам взаимодействия с клиентом-должником, создать и отработать фразы-клише для стандартных ситуаций (по работе с отговорками, по напоминанию о сроках оплаты и т.п.)
- разработать стандарты платежеспособности клиента – оценка клиентов
- организовать систематический учет информации о неплатежах, вести «реестр старения счетов дебиторов»
- определить способ инкассирования – внутренний или внешний, порядок инкассации
- назначить ответственного за организацию процесса сбора долгов (как вариант – ответственных за конкретные действия по получению каждого долга)
- определить порядок обсуждения информации о должниках
- группировать клиентов
- стандартизировать порядок действий в зависимости от места клиентов в этой группировке
- разработать систему напоминаний, шаблоны писем
- выделить показатели для фиксации сигналов тревоги – что может свидетельствовать о проблемах у клиента.
Приняв участие в тренинге
«Возврат дебиторской задолженности»
Вы получите ответы на вопросы:
• Как убедить должника при телефонных и личных переговорах?
• Какие есть модели группировки, классификации должников?
• Какой должен быть алгоритм работы (сроки, шаги)?
• Как построить корпоративную систему по сбору долгов?
• Как определить успешность деятельности сбытового подразделения?
И много другое.
Вы можете сделать запрос на проведение корпоративных мероприятий по созданию корпоративной системы по работе с задолженностями.
