«Профессиональный секретарь»

---

Цели тренинга:

• Повысить коммуникативную компетентность секретарей вашей компании.

• Проинформировать секретарей о существующих нормах и стандартах в работе профессионального секретаря компании.

• Совершенствование у секретарей дополнительных коммуникативных навыков для более точного общения с руководителями и клиентами компании.

• Развитие навыков работы с клиентами по телефону.



Программа тренинга:

1. Общие требования к секретарю и критерии успешной работы. Связь имиджа компании с имиджем секретаря. Представление своей компании по телефону и посетителям. Составляющие личного и профессионального имиджа секретаря компании. Правила, нормы и ошибки, которых нельзя совершать. Информация для внутреннего и внешнего пользования.

2. Работа секретаря с руководителем: профессионализм в деталях. Три труппы компетенций, необходимых для эффективной работы с руководителем. Грамотное исполнение поручений руководителя. Точность в восприятии и передаче информации. Фильтрация информационных потоков при работе с клиентами. Профессиональные отказы по телефону и лично.

3. Прием посетителей. Правила этикета, нормы и стандарты. Организация работы переговорной. Обслуживание посетителей. Подготовка совещаний. Ведение протокола.

4. Деловое общение: профессиональные навыки общения. Деловой этикет секретаря. Специфика телефонного общения. Входящие и исходящие звонки. Продуктивное деловое общение. Бесконфликтное общение. Диалог с посетителями и клиентами компании. «Светская» беседа с посетителями и комплименты.

5. Предотвращение и разрешение конфликтов. Алгоритм разрешения конфликтов.

6. Типология людей. Как работать с каждым типом. Ошибки, которые не прощают люди в общении.

7. Ведение телефонных переговоров. Общие принципы ответов на телефонные звонки. Работа на нескольких телефонных линиях.

8. Стрессоустойчивость. Создание собственной программы поддержания и повышения личной стрессоустойчивости.


Методы: ролевые игры, мини-лекции, отработка нового материала в игровых ситуациях, включение нового опыта в рабочие ситуации, обсуждения, индивидуальные задания.


В программе может быть использована видеосъемка с последующим видеоанализом отснятого материала, по желанию участников тренинга.