СЕМИНАРЫ
И ТРЕНИНГИ В МОСКВЕ



ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ
СЕМИНАРЫ



СЕМИНАРЫ
ЗА РУБЕЖОМ



СЕМИНАРЫ
В РОССИИ



КУРСЫ
В МОСКВЕ




ВЕБИНАРЫ



КОНСУЛЬТАЦИИ



КОРПОРАТИВНОЕ
ОБУЧЕНИЕ



ЮРИДИЧЕСКИЕ
УСЛУГИ
Телефон
Статьи
РУБРИКИ :
Бухгалтерский учет и налогообложение
Право
Финансы
Управление и менеджмент
Кадровый менеджмент
Маркетинг
Продажи
Сервис, работа с клиентами, обслуживание клиентов
Реклама и PR
Деловая коммуникация
Оптимизация налогообложения


"Юридические аспекты сервиса: как соблюсти баланс интересов организации и потребителя?"

Время клиента медленно и не очень заметно, но все же наступает и в нашей стране. Наш клиент учится отстаивать свои права в спорных ситуациях с организациями, где что-либо приобрел. Приобрел не то, не того качества, оно через месяц уже не работает, оно ремонтируется не в тот срок, что декларируется, ему  не корректно ответили на его вопросы, не профессионально сработали во время обработки жалобы или рекламации, просто нахамили, проигнорировали его проблему, послали… и он пошел – в суд.

И он все чаще выигрывает свои дела в суде. Потому что на его стороне Закон о правах потребителя. Да и хочет клиент не так уж много. Купить нормальный продукт и чтобы он хоть немного поработал у него. а если персонал еще умеет общаться до и после продажи, то наш клиент, голодный до хорошего к себе отношения, будет просто счастлив, просто от того, что сегодня не послали. Так, на наш взгляд, в несколько утрированном виде выглядит сегодня наша реальность в отношениях между организацией и ее потребителем.

Для того, чтобы не доводить подобные дела до суда необходимо стараться идти на встречу клиенту в спорных ситуациях. Как показывает юридическая практика и опыт консультантов по сервисным технологиям, такой подход в решении спорных вопросов в работе организации со своим потребителем, может быть выгоден в первую очередь самой организации. В любой точке пересечения интересов важно уметь соблюсти законные права клиента и те, которые, возможно, и не предусмотрены законом, но могут сохранить отношения с потребителем в дельнейшем, что опять же выгодно уже со всех сторон для организации.

В том случае, когда судебные процедуры неизбежны, то все равно стоит искать компромиссный вариант, например в виде заключения мирового соглашения.

В любом случае, для грамотной работы с любыми претензиями своих клиентов нужна четкая модель работы с потребителями в конструктивном русле. Наличие регламента в работе персонала обеспечит кроме «разделения труда» еще и зоны ответственности, что не менее важно.

Типовая модель работы с претензией  в упрощенном виде (по точкам пересечения клиента и организации в ситуации покупки и после нее в случае жалобы) может выглядеть примерно так:

• Продавец-консультант – клиент: первичное общение. Консультирование во время продажи. Задача: снизить возможность претензий в будущем по неумению принять купленный продукт (товар или услуга). Важно все рассказать, показать, спросить о том, как клиент все это понял, дать попробовать самому, убедиться, что клиент покупает то, что хочет.

• Менеджер по рекламациям (по работе с претензиями) – клиент. Урегулирование всех спорных вопросов, с которыми клиент может обратиться в организацию по приобретенному товару. Задача – не довести спор до конфликта и не довести до судебного разбирательства.

• Юрист – клиент: урегулирование особо сложных вопросов, отягощенными конфликтом, обидами со стороны клиента и представление интересов своей организации в суде. Задача: разрешить спорную ситуацию с эффектом «сохранения лиц», своей организации и клиента, что важно.

Давайте попробуем подробно разобраться в том, почему так выгодно для организации уметь сбалансировать интересы при решении вопросов, связанных с рекламациями со стороны своих клиентов.

Оставим в стороне сейчас мировой опыт эволюции сервиса, мы и здесь идем другим путем. Давайте посмотрим как дело обстоит у нас сейчас с рекламациями и жалобами клиентов в адрес компаний, услугами которых они воспользовались.

А дело собственно в следующем.

То, как организация справляется с такими ситуациями, является показателем отношений «Организация – Клиент». Это своего рода тест на профессионализм. Если организация понимает необходимость учитывать интересы своего клиента, то у нее должны быть разработаны нормативные документы, регулирующие такие взаимоотношения и внутренние стандарты для каждой должности, которая пересекается с клиентом в процессе разрешения спорной ситуации любого типа. Кроме этого, необходимо обучить свой персонал в этих должностях качественному исполнению этих стандартов, что в свою очередь требует контроля и мотивационной программы.

Отсутствие таких документов и необходимых навыков у персонала делает спорную ситуацию в такой организации откровенно конфликтной как для самой организации (в лице сотрудника), так и для клиента. Сотрудники такой организации, не имеющие четких стандартов поведения в такой ситуации (или проще говоря – границ дозволенного: что можно делать и говорить, а чего точно – нельзя), начинают импровизировать и неизбежно занимают одну из сторон этого конфликта. Чаще всего они встают на сторону своей организации и  тогда начинается разговор с клиентом в стиле: «Мы правы, а вот вы – нет!» и все общение сводится к тому, чтобы объяснить клиенту его неправоту или почему не будет сделано то, что нужно клиенту в этой ситуации.

Либо сотрудники по доброте душевной, а не от избытка профессионализма, занимают позицию клиента и становятся «козлами отпущения», выслушивая поток упреков в адрес своей организации, и не зная чем они лично могут клиенту помочь. Эта ситуация одинаково тягостна как для самого сотрудника,  так и для клиента, который кроме сострадания не получает разрешения этой спорной ситуации, на что он, скорее всего, рассчитывал.

И тогда он начинает жаловаться. Если в этой организации не поставлена работа с жалобами и рекламациями, то клиент получает дополнительный негатив. Ему ничего не остается, как обратиться в суд.

Это классический сценарий развития событий по всем перечисленным ситуациям. Важно знать, что есть много других вариантов между этими двумя крайностями в работе с клиентом по любым спорным ситуациям.

Давайте посмотрим, как это все выглядит на практике в реальном бизнесе.

В качестве примера мы берем реальную ситуацию, которая произошла в славном российском городе с богатыми традициями, в компании «АБВГД». Но какая нам разница, где, в каком городе  это было? Разбирая в месте с нами эту ситуацию, вы вполне сможете провести параллель или аналогию со своей организацией, даже если вы торгуете совсем другой продукцией. Потому что эта ситуация ничем не отличается от миллионов других ситуаций в миллионах других организаций. Она типична и поэтому мы ее взяли в качестве иллюстрации.

Итак, ситуация:

Покупатель приобрел в магазине автомагнитолу с функцией чтения MP3 дисков. Через полгода у данной магнитолы появилась неисправность, она перестала читать музыкальные и MP3 диски. Покупатель обратился в магазин с просьбой произвести гарантийный ремонт. Продавец-консультант принял товар и пообещал, что неисправность будет устранена в течение двух-трех недель. Спустя несколько дней, покупатель узнал, что он вправе попросить на время ремонта предоставить ему товар-заменитель. С данной просьбой он обратился в магазин. Продавец-консультант, принимавший автомагнитолу в ремонт ответил, что он был бы рад помочь, но решение подобного вопроса находится в ведении другого специалиста, который сейчас отсутствует. Через несколько дней покупатель вновь заехал в магазин. На этот раз специалист был на месте, но в предоставлении товара-заменителя отказал, сославшись на отсутствие в настоящий момент подобной магнитолы в обменном фонде магазина. Покупатель через некоторое время решил встретиться с директором магазина, пригласив на этот раз на встречу юриста. В ходе переговоров  удалось убедить директора в неправомерности отказа в предоставлении товара-заменителя на время ремонта автомагнитолы и в итоге покупателю была передана аналогичная магнитола. В момент предоставления товара –заменителя покупатель поинтересовался когда будет завершен гарантийный ремонт. На что ему ответили, что его уведомят, как только магнитола вернется из сервисного центра.

По истечению полуторамесячного срока покупатель заехал в магазин, поскольку так и не получил никаких уведомлений. Продавец-консультант ответил, что информацией о том, когда будет произведен гарантийный ремонт он не располагает и посоветовал заехать через недельку. Спустя еще неделю ремонт все-таки был завершен и автомагнитола была передана покупателю.

Через три месяца после ремонта магнитола вновь вышла из строя, у нее проявилась та же самая неисправность. Покупатель вновь обратился в магазин, однако на этот раз он требовал расторжения договора и возврата покупной стоимости магнитолы. В данном требовании ему было отказано и предложено вновь произвести гарантийный ремонт. 

Покупатель не согласился и обратился в суд.

В ходе судебных переговоров магазин продолжал предлагать произвести  гарантийный ремонт, либо заменить магнитолу на другую, аналогичную проданной покупателю. Покупатель, тем не менее, продолжал настаивать на возврате покупной стоимости товара.

В тоге суд удовлетворил требования покупателя, а, кроме того, по его требованию взыскал с продавца неустойку и денежную сумму в счет компенсации морального вреда.

Что же произошло?

Одна из первых ошибок магазина – это отсутствие желания реально помочь клиенту. Вторая ошибка – это отказ в удовлетворении законного права потребителя (п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо закрепляет право потребителя на получение товара-заменителя в период проведения ремонта купленного им товара). Проблема, скорее всего, кроется в отсутствии  необходимых знаний у персонала, в связи с чем, явно требуется обучение правовым основам работы с покупателями.

Что касается проведения гарантийного ремонта, то он должен был проведен в срок, указанный в гарантийном талоне, либо в срок, не превышающий 20 дней, если в гарантийном талоне срок ремонта не определен. В любом случае при общении с покупателем сотрудникам магазина следовало определить сроки и контактное лицо, которое ответственно в организации за гарантийный ремонт товара.

Что касается повторного проявления дефекта, то покупатель снова был абсолютно прав (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»), и снова магазин совершил описанные ошибки – не проявил заинтересованности в решении конфликта и отказал в законном праве потребителя. Вероятно, при таком ходе обстоятельств сотрудникам магазина требуется не только обучение правовым основам работы с покупателями, но помощь штатного юриста,  который вовремя мог бы подключиться к урегулированию спорной ситуации и предотвратить передачу конфликта на разрешение суда.

Если разбирать ситуацию с точки зрения наличия в организации отлаженной системы работы с покупателями, то конфликт, скорее всего, был бы решен на стадии первого обращения покупателя – ему бы посочувствовали, дали на время ремонта другую автомагнитолу и затем своевременно информировали бы о ходе гарантийного ремонта.

При повторном обращении покупателя с обнаруженным дефектом клиентоориентированная компания удовлетворила бы требование покупателя сразу, либо договорилась с ним о некоторой отсрочке возврата покупной стоимости, тем более что ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» дает право продавцу десять дней на удовлетворение требование покупателя о возврате уплаченной им за товар денежной суммы. Скорее всего, данную часть общения с клиентом следовало бы поручить менеджеру по рекламациям, либо иному лицу, выполняющему в организации схожие функции.

В том случае, если конфликт бы все-таки перешел в стадию судебного процесса, то настало бы время подключиться юристу, который должен был бы обеспечить полноценное представление интересов организации-продавца в суде и который должен был бы попробовать урегулировать спор путем заключения мирового соглашения.

Какой итог  всей этой ситуации?

1. Организация выплатила  деньги своему обиженному клиенту по решению суда, плюс к этому – организация выплатила компенсации тому же клиенту.

2. Клиент ушел из этой организации навсегда, а значит, свои деньги он отнесет в следующий раз ближайшему конкуренту уважаемой компании «АБВГД», в которой уже могут начинать подсчитывать упущенную прибыль, наверняка  такой клиент у нее не один.

3. Гипотетически, любой молодой или не очень молодой предприниматель со здоровыми амбициями имеет много шансов открыть рядом с компанией «АБВГД», несмотря на очень большую конкуренцию, свой магазин. И при развитой способности учиться на ошибках других, он организует «правильную» систему сервиса в своем магазине, что совсем не дорого,  совсем не трудно и, конечно, совсем не долго. И  если он задастся благородной для бизнеса целью увести у компании «АВБГД» значительную часть ее покупателей, предоставив им лучшее обслуживание, то у него это легко получится.

4. Вы можете добавить сами, прогнозируя развитие событий в компании «АБВГД».

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________

Так что со всех сторон получается выгодно сегодня при работе с клиентами своей компании думать о балансе интересов как своих, так и своих клиентов. Конечно, в противном случае, разорение компании «АБВГД» прямо сейчас не грозит, мы еще не вошли в ту стадию развития общества, где обиженный клиент может оказать существенное влияние на поток покупателей, а значит, на его доходы, но тенденция появилась, и игнорировать ее сегодня  - признак недальновидности руководителя компании.

Важно так же заметить, что девяностые годы  в этом аспекте работы организации закончились и в месте с ними уходят  в прошлое привычные стили работы с клиентами. По нашим прогнозам в лидеры по обслуживанию клиентов могут выйти сегодня организации, чьи руководители понимают важность развития клиентского сервиса в своих магазинах. Тем более, что  это показатель не только зрелости организации, но ее финансового успеха.




ВСЕ МЕРОПРИЯТИЯ КОМПАНИИ
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ ОБУЧЕНИЯ
МОИ ОТЛОЖЕННЫЕ ПРОГРАММЫ
ПОИСК МЕРОПРИЯТИЯ
АБОНЕМЕНТЫ

на посещение

семинаров!
Новый вид обучения -

ВЕБИНАРЫ
(он-лайн семинары)


Учись на рабочем месте!

Семинары
за рубежом - прекрасная возможность отдохнуть и получить новые знания!

  Юридические
 
услуги

 
Создание сайта:
Студия Две Совы
Главная
Карта сайта Контакты Поиск